如何用 AI 将成本降低 11%，Klarna 的长期战略是用 AI 使公司自然萎缩

上周，OpenAI 宣布拿下迄今为止最大的客户普华永道，首批覆盖 10 万用户，并与普华永道达成转售协议，显示企业级市场在采用 AI 方面正处于一个加速趋势。

作为最早采用 AI 的企业之一，Klarna 已经尝到了真正的甜头。之前我在写《AI 取代人类的工作，正在从客服行业开始》时曾介绍，Klarna 的 AI 客服已经取代了 3000 名客服里的 700 名全职客服人员（外包），每年将为其节约 4000 万美金的成本。

而根据其上周发布的 2024 年第一季度财务业绩信息，AI 已经开始在 Klarna 的各个业务大规模使用，使其整体运营费用降低了 11%，销售和营销支出在第一个季度削减了 11%，其中营销这块的支出降低了 25%，预计每年将节约 1000 万美金。

Klarna 是一个金融科技公司，为 45 个国家/地区的 55 万多家商户的 1.5 亿活跃消费者提供更智能、更灵活的购物和购买体验。它提供直接付款、货到付款选项和分期付款计划，得到了 Sequoia、Silver Lake、Bestseller Group、Dragoneer、Permira、Visa、蚂蚁集团和 Atomico 等投资人的支持。

当 ChatGPT 在 2022 年 11 月推出时，Klarna 联合创始人兼 CEO Sebastian Siemiatkowski 立即看到了其潜力，让 Klarna 成为第一家推出 ChatGPT 插件的欧洲公司和全球第一家金融科技公司。

目前 Klarna 对 AI 的使用，已经涵盖了其内部几乎所有部门，除了上面提到的客服、营销、销售外，内部沟通和法务相关也基本上都开始采用 AI 工具。其中沟通、营销和法务等非技术团队的采用率分别为 93%、88% 和 86%。

从整体来看，现在90% 的 Klarna 员工基本上每天都在使用各种 AI 工具，整个公司在内部构建了 300 多个 GPT，仅仅是营销这块，就有 10 多个 AI 产品。

长期战略：用 AI 取代人类员工

Klarna 正在采取一个长期战略，就是用 AI 不断减少员工的数量，使公司处于一种员工自然萎缩的状态。

他们正在利用裁员和自然离职作为将 AI 融入公司运营的一种方式，如果有人离职，管理团队首先想到的是如何使用 AI 能让它在没有人的情况下工作，而不是招人。在过去半年时间，他们已经停止了所有的招聘。

AI 取代客服

其中客服这块是第一个大规模带来效益的领域，上线 1 个月时间，AI 客服进行的对话就达到了 230 万次，占到了 Klarna 客服聊天次数的 2/3，相当于 700 名全职外包客服的工作。它能熟练地处理各种查询，包括退款、退货、付款相关问题、取消、争议和发票不准确等问题。

而且它的准确率和效率都大大提高，不仅重复查询减少了 25%，以前需要 11 分钟解决的问题，现在 AI 客服不到 2 分钟就完成了。它以 35 种语言在 23 个市场提供 24/7 全天候客服服务，Klarna 预估在今年将为其节省 4000 万美金的成本。

AI 节省营销成本的同时带来更高的效率

在销售和营销这块不仅在成本这块一年能减少 1000 万美金，效率和创造力更是得到了很大的提升，这里有 3 个层面：

1. 减少对外部供应商的需求，目前 Klarna 已经将外部营销供应商这块的支出减少了 25%，这个包括了翻译、制作、CRM 和社交媒体的投放和运营，预计一年会节约 400 万美金的成本。

2. 第二点是利用 AI 节省了大量的图片制作成本，Klarna 说尽管通过 AI 他们的图片生成更多了，但是图片制作成本这块还是减少了差不多 600 万美金，其使用的 AI 产品包括了……

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