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外籍旅客优先登机？“偏袒”事小，安全事大

鹿鹿安 小疆有话说
2024-09-02
12月7日，一女子发视频称，她在上海浦东机场乘坐吉祥航空航班飞往日本大阪时，工作人员让同样迟到的一名外籍旅客上了飞机，却让她滞留在机场，她认为航空公司偏袒外籍旅客。吉祥航空回应承认因失误导致乘客滞留机场，为偶发服务过错，不存在偏袒行为。对于吉祥航空的回应，网友并不买账：“座位号和行李都是国人的，然后让国人延误，最后一句工作失误就结束了。”
视频中女子向工作人员提出质疑，同样是迟到，为什么外籍旅客就能进去？工作人员表示，因为外籍旅客的行李没有拉下来，而事实是该女子当天托运的行李到了大阪，而自己滞留在了上海浦东机场。工作人员的这一做法，不难让人认为有偏袒之嫌，吉祥航空作为国内民营企业，国内乘客居多，这样的做法确实有失妥当，也会让国人感到心寒。

吉祥航空工作人员在登机办理时连续出现登机牌发放错误和未按流程核对旅客信息两个低级错误，导致两位乘客虽同为迟到，但外籍旅客却被允许登机，这反映出工作人员的业务素质有待提高；事件发生后没有第一时间以积极正面的态度安抚乘客的情绪，及时采取应对措施，这说明员工遇见突发问题时缺乏应对和处理的能力；与此同时，吉祥航空公司内部管理是否存在问题？登机口改变没有及时在大屏上显示，行李已托运人却没登机，也没有工作人员及时联系核实，同时，网友也质疑售票时是否存在“超售”现象，所以才会出现工作人员更改登机状态、弄错基本信息的情况，这些都充分暴露出吉祥航空存在公司内部管理混乱的问题。
此外，仅仅将此次事件的关注点置于吉祥航空“偏袒”外籍乘客是不够的，乘客的安全问题才更应当引起广泛的关注。《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第十九条规定，“旅客登机时，承运人必须核对旅客人数。对于已经办理登机手续而未登机的旅客的行李，不得装入或者留在航空器内”。因此，当有旅客未登机时，航空公司应当重新检查机舱，将未上机乘客的行李单独拿出才能起飞，不得将乘客与行李分离，避免未上机乘客的行李是隐形危险物品。吉祥航空回应此件事情为偶发服务错误过于轻描淡写，一方面是对乘客安全的不重视，并没有意识到此类安全隐患的严重性；另一方面是只将问题停留在工作人员的失误上，对于安全责任问题绝口不提，想以大事化小小事化了的方式挽救航空公司的损失，这样只会消耗掉公众的信任。

只有将安全置于首位，及时完善公司内部存在的问题，用更加优质的服务对待每一位消费者，才能赢得公众的信任和肯定，航空公司才能“越飞越稳，越飞越远”。（作者：新疆科技学院文化与传媒学院新闻学专业学生 鹿鹿安）

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